Velallisia on kohdattu chatissa jo kymmenen vuotta

Se oli rohkaiseva, oikaisi väärää tietoa ja antoi hyvän vaihtoehdon nykyiselle velkojenhoitamistavalleni. Keskustelija tuntui olevan empaattinen ja keskusteleva. Ei tehnyt mitään olettamuksia tilanteestani.

Chat tavoittaa nuoria ja madaltaa kynnystä avun hakemiseen

Kysy rahasta -chat perustettiin alun perin tavoittamaan paremmin nuoria. Tässä se onkin onnistunut. Noin 40 % sen asiakkaista on alle 30-vuotiaita. Esimerkiksi Takuusäätiön puhelinneuvonnassa Velkalinjalla nuorten osuus on vain hieman yli 15 %. Merkittävin ero chat -ja puhelinneuvontamme välillä onkin se, että ne houkuttelevat erilaista asiakaskuntaa. Molempia siis tarvitaan velallisten tavoittamiseksi mahdollisimman laajasti. Takuusäätiön nettisivuilla käy vuosittain satojatuhansia ihmisiä, joista valtaosa etsii tietoa ja keinoja veloistaan selviämiseksi. On luontevaa tarjota heille mahdollisuus keskustella samassa yhteydessä asiastaan ammattilaisen kanssa.

Kun asiakas voi valita hänelle sopivimman yhteydenottotavan, ohjautuu chattiin luontevasti nuoria. Chatin kautta yhteyttä ottaa myös ne, jotka eivät halua puhua talousasioistaan silloin, kun samassa tilassa joku muu voi kuulla puheen. Sen vuoksi esimerkiksi yksin asuvien osuus on suurempi Velkalinjan asiakaskunnassa, kun chatissa on enemmän yhdessä asuvia pariskuntia ja lapsiperheitä. Myös kesken työpäivän yhteyttä ottavia tulee chatissa vastaan enemmän kuin puhelimessa. Suosituksi muodostunut iltachat tarjoaa kerran viikossa mahdollisuuden ottaa yhteyttä myös heille, jotka eivät päiväsaikaan sitä esimerkiksi töiden vuoksi voi tehdä.

Kynnys yhteydenottoon vaihtelee tarjolla olevan välineen mukaan. Hakiessa apua arkaan asiaan on ensimmäinen yhteydenotto usein hankalin. Chatin avulla yhteydenotto on vähemmän hankalaa. Kirjoittamalla voi olla vuorovaikutuksessa paljastamatta kasvojaan ja ääntään. Tämä on monelle olennainen tekijä. Se auttaa tekemään päätöksen yhteydenottamisesta, mutta myös itse keskustelu voi tällöin tuntua helpommalta, kun aihe on arka ja tunteet pinnassa.

Muuten soittelen mielelläni, mutta tunteisiin osuvissa aiheissa itkuisuus haittaa keskustelua. Chatin aikana saa vollottaa ihan rauhassa, kunhan ajatus pelaa tarpeeksi.

Chat-keskustelun jälkeen voidaan olla valmiimpia keskustelemaan asiasta myös läheisten kanssa ja hakemaan tarvittaessa puhelimitse tai kasvokkain apua muualta.

Pelkästään jo avautuminen ensikertaa haasteissa tuo toivoa ja mahdottoman tuntuinen tilanne lähtee avautumaan hieman mahdolliseksi.

Asiakkaan keskustelutarve määrittää keskustelun pituuden

Sisällöltään Velkalinja- ja chat-keskustelut ovat hyvin samanlaisia. Väline on vain eri. Yhteydenottajien kanssa keskustellaan velka- ja talousasioista asiakkaan tarpeen mukaan. Yhteydenottaja kertoo asioista, jotka häntä askarruttavat tai painavat mieltä ja kysymällä lisää saadaan tilanteen hoitamisen kannalta olennaista tietoa. Kannustavassa ilmapiirissä mietitään yhdessä, millaisia vaihtoehtoja yhteydenottajalla voisi olla ja mitä ne hänen kohdallaan käytännössä tarkoittavat.

Aivan järjettömän hyvä tunne tuli aspan tavasta keskustella. Lievensi häpeää ja huonommuuden tunnetta reilusti. Todella kannustava ilmapiiri keskustelussa. Olo on paljon toiveikkaampi tulevaisuuden suhteen.

Keskustelun pituus määräytyy asiakkaan keskustelutarpeen mukaan. Keskustelu voi siis kestää vain muutaman minuutin tai yli tunnin. Kiireettömyyden tunne keskustelussa on monelle asiakkaalle tärkeää.

Tuli sellainen olo, että henkilöllä ei ollut kiire päästä pois keskustelusta, mikä on poikkeuksellista nykyisin chat-asiakaspalveluissa.

Asiakkaat ovat kokeneet chatin hyödylliseksi ja tarpeelliseksi

Chatin toimintaperiaatteina ovat alusta asti olleet matala kynnys, puolueettomuus, anonyymiys ja asiakasta arvostava kohtaaminen. Uusimpaan chatin asiakkaille keskustelun päätteeksi menevään palautelomakkeeseen on vastannut tätä kirjoitettaessa 397 asiakasta. Heistä 96 % (asteikolla 1-5 tulos: 4,9/5) kertoi keskustelun olleen heille hyödyllinen ja tarpeellinen.

Asiakkaiden usein hyvin monimutkaisia tilanteita ja pitkiä velkakierteitä ei yleensä saada yhden chat-keskustelun aikana kerralla kuntoon. Eikä se voi kovin realistinen tavoitekaan olla. Osa myös pettyy, jos keskustelun myötä selviää, että hänen haluama keino velkojen hoitamiseksi ei ole mahdollinen. Olennaista kuitenkin on, että asiakas saa motivaatiota ja voimia jatkaa asian hoitamista ja uskoo, että hankalistakin tilanteista voi selvitä. Se vaatii kuitenkin omaa aktiivisuutta ja motivaatiota. Palautekyselyyn vastanneista asiakkaista 95 % (4,7/5) on kertonut, että keskustelusta jäi joko erittäin hyvä tai hyvä fiilis.

Todella miellyttävä ja antoisa keskustelu, joka helpotti myös omaa mieltä näinä vaikeina aikoina. Ehkä tässä onkin valoa tunnelin päässä, eikä ne ole saapuvan junan valot.

Konkretia ja empaattinen kohtaaminen olennaista

Talouteen ja velkoihin liittyy paljon vaikeaselkoisia termejä ja viranomaiskieltä, joiden merkitys velallisen käytännön elämään ei aina avaudu. Monella onkin tarve keskustella ammattilaisen kanssa, mitä tietty asia juuri hänen elämässään tarkoittaa. Nämä ovat myös olennainen osa chatissa käytäviä keskusteluja.

Keskustelu oli juuri minulle ja minun veloilleni suunnattu eikä yleisesti ympäripyöreitä vastauksia, joita ei ymmärrä!

Palautekyselyyn vastanneista asiakkaista 94 % (4,7/5) kertoi saaneensa vastaukset kysymyksiinsä sekä ymmärtäneensä neuvojan käyttämää kieltä. Eniten asiakaspalautetta ja kiitosta chat-asiakkailtamme saamme kuulluksi tulemisen kokemuksesta ja keskustelumahdollisuudesta ilman arvostelevaa sävyä. Palautetta antaneista asiakkaista 95 % (4,9/5)  kertookin tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi keskustelun aikana.

Teette näistä asioista helpommin lähestyttäviä ja ymmärrettäviä, eikä nolota yhtään niin paljon, että on joutunut tähän tilanteeseen. Kiitos kun kuuntelette ja käsittelette jokaisen asian empaattisesti, sitä ei liikaa tästä maailmasta löydy.

Henri Hölttä
Takuusäätiön neuvonnan vastaava asiantuntija